Soru: Ürününüz için 5000 kişilik bir müşteri listesi mi istersiniz, yoksa 1000 kişilik bir liste mi?

Kolay! Tabii ki müşterinin kalitesine bağlı olacak. 1000 kişilik liste daha ince elendiği için muhtemelen 5000 kişilik bir listeden daha kaliteli bir müşteri grubunu içeriyordur.

Biraz zorlaştıralım o zaman:

Soru: 100 tanesinin çok iyi müşteri olacağını tahmin ettiğiniz 10000 kişilik bir liste mi istersiniz, yoksa 200 tanesinin çok iyi müşteriniz olacağını tahmin ettiğiniz 50000 kişilik bir liste mi?

İş yönetimi açısından bakarsak, birazcık daha karmaşık bir soru:

50000 kişi arasında 200 tane kaliteli müşteriyi bulmanın maliyeti ne kadar (ve aynı şekilde, kötü müşterileri elemenin)? Eğer bu maliyet 10000 kişilik bir listede 100 tane kaliteli müşteri ile uğraşmanın maliyetinden daha yüksekse değmez.
(
Yanlış anlaşılmasın: kötü müşteri derken iş alanınızla uyuşmayan müşterilerden bahsediyorum; çocuklardan şeker çaldığı için kötü olan müşterilerden değil. Müşterileriniz değerli ve kaliteli kimseler olabilir; ancak sunduğunuz hizmet ya da ürün onlara uygun değilse, sizin için kötü müşteridirler.
)

"Ben müşterimi kendim seçerim. Daima kaliteli müşterilerle çalışırım. Tam tersi asla olmadı şu ana kadar" diyenleriniz vardır elbet.

Yalnız gerçek hayatta bu pek böyle olmaz. Tabii ki müşterinizi kovma, yani müşterinizle yaptığınız antlaşmayı feshetme hakkınız var. Ama çoğu kimsenin bu yönde karar verecek düzeyde finansal tampona ve müşteri portföyüne sahip olduğunu düşünmüyorum. Kaldı ki sadık bir müşteriyi kaybetmenin maliyetinin beş tane yeni müşteri kazanmanın maliyetine eşit olduğu bir dünyada kimse böyle bir irrasyonel harekete cesaret edemez.

...

Müşterinizi kovma senaryosunu bir kenarı bırakırsak, yapabileceğiniz en iyi şey ürünlerinizi ve sunduğunuz hizmetleri sizin için kaliteli olan müşterileri çekecek ve kötü müşterileri uzakta tutacak biçimde şekillendirmek olabilir.

Önemli olan doğru mesajı vermek ve siz kaliteli müşterileri seçemeseniz bile kaliteli müşterileri sizi seçecek şekilde yönlendirmektir.

Böyelikle 50000 kişi arasında 200 kaliteli müşteriyi (samanlıkta iğne) arama sürecinizi kolaylaştırmız olursunuz.

Müşterilerinizin kimler olmasını belirlemenin bir yolu fiyattan geçer:

Eğer 1000 dolara bir RSS okuyucusu satıyorsanız, bu herhangi bir RSS okuyucusu değildir özeldir (ne bileyim kendi kendine öğrenen, önemli bulduğu makaleleri size e-posta ile gönderen, içinde aklıllı filtreleri olan, atıyorum borsa analizi yapan, fon önerileri veren; yani iş hayatınızı gerçek anlamda kolaylaştıran bir RSS okuyucusu ancak 1000 dolar edebilir), çünkü RSS okuyucuları genelde ücretsiz ya da 10-15 dolar seviyesinde oldukça düşük ücretlere satılırlar.

Siz eğer özel bir RSS okuyucusu satıyorsanız, bununla ilgilenen sınırlı ve özel bir kitleniz olacaktır. Kötü bir şey değil tabii ki (eğer ne yaptığınızı ve ne istediğinizi biliyorsanız).

Söylemek istediğim, müşterilerinize doğru mesajı vermelisiniz ki verdiğiniz ürün ve hizmetle en çok örtüşen; bu ürün ve hizmete en çok ihtiyacı olan "kaliteli" müşterilerle çalışabilesiniz.

Bunu başarmak için mesajınızı çeşitli şekillerde farklılaştırabilirsiniz:

1. Fiyat

Fiyattan yukarıda bahsettik. Bazıları bedava (ya da neredeyse bedava) çözümler isterken, bazıları güvenlik, estetik, sağlamlık, uzun ömürlülük, kurumsal imajı tamamlaması, kalite... gibi başka parametrelere önem verirler.

2. Resmi / Gayri-resmi

Bazı müşteriler 30 sayfalık kağıt rulosu halinde bir antlaşma metnini karşılıklı imzalamadan rahat etmezler.

Bazıları ise sayfalardan çok samimiyete, karşılıklı güvene önem verirler. Bazılarına göre ise "bir söz" yeterlidir. Bu yaklaşımlardan biri diğerinden iyi ya da kötü değildir. Sadece farlık müşterilerin farklı şeyler isteyeceğini bilmelisiniz.

3. Ürün mü, çözüm mü?

Sadece müşterinizin işine yarayacak bir ürün mü satıyorsunuz (hosting, hazır portal, program vb.) yoksa sağının solunun özelleştirilmesi, düzenlenmesi, kurcalanması gereken bir ürününüz mü var?

Bazıları ürünlerini "anahtar teslim" isterler. Bazıları ise "kendi kendine yap" (DIY) taraftarıdır.

Bazıları mobilyacıdan kullanılabilir durumda bir kütüphane satın alır; bazıları ise kütüphanenin panel ve raflarını ayrı ayrı alıp evde monte etmeyi tercih edebilir.

Müşteriniz hazır bir ürün mü, yoksa kendilerine özel (tailor-made) bir çözüm mü istiyorlar?
Ya da daha önemlisi siz ürün mü, yoksa çözüm mü sunuyorsunuz?

4. Erken kullanıcılar, gecikenler (early adopters versus laggards)

Kendi adıma; ben bir alfa-tester'ım (en azından web alanında). Bir ürün ilk çıktığı an (ne kadar eksiği, hatası olursa olsun) denemek/kurcalamak isterim (kaç tane beta web2.0 uygulamasına üye olduğum konusunda en ufak bir fikrim yok :) )

Bazıları yeniliği, gelişmeyi en uç noktadan (cutting-edge) takip etmekten hoşlanır. Bazıları ise daha temkinli davranır "hele bi dur, herkes kullanmaya başlasın; ben de bir bakarım" der.
Hatta bazıları iyice abartıp herkes ürünü kullanmayı bıraktıktan sonra ürün neredeyse ölmek üzere iken denemeye/kullanmaya başlarlar.

...

Ürün veya hizmetinizi sunarken önce kimin "doğru" müşteri olduğunu belirlemeye çalışın. Ve ürününüzü bu doğrultuda geliştirin. Ürününüze bu doğrultuda yeni özellikler ekleyin. Müşterinizin ihtiyacına cevap veren; tam aradıkları gibi bir ürün ya da çözüm sunun.

Böylelikle binlerce kişi arasından kaliteli müşterileri seçip çıkarmak zorunda kalmazsınız. Kaliteli müşteriler (her şey ideal şekilde gelişirse) sizi seçerler.

... Yarın görüşmek üzere.

 bu yazıyı sevdin mi?  hemen una ekle!